Il contesto istituzionale italiano
Lo sviluppo dei servizi on line nel nostro paese è conforme allo spirito e al dettato degli impegni stabiliti nei piani d’azione europei. In Italia, il ruolo guida per le politiche per la Società dell’informazione è stato assunto dal Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, con una funzione di indirizzo, di coordinamento e di impulso nei confronti delle altre amministrazioni.
Per favorire lo sviluppo e l'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nei diversi settori, è stato costituito il Comitato dei Ministri per l’Informazione, con il compito principale di coordinare l'azione delle amministrazioni e la realizzazione di una strategia nelle politiche di settore collegate. Nella seconda riunione del Comitato, del febbraio 2002, sono stati licenziati alcuni importanti documenti di indirizzo che costituiscono i punti di riferimento principali delle politiche del governo.
Ai fini del nostro interesse, assume una certa rilevanza la direttiva del dicembre 2001. In essa sono presentati obiettivi concreti e misurabili, in grado di “supportare la modernizzazione del Paese attraverso la realizzazione di un nuovo modello di Stato informatizzato e digitalizzato… e favorire l’avvento dell’economia di rete rendendo disponibili on line i servizi pubblici ai cittadini ed alle imprese”. (13)
Le politiche del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie in materia di Società dell’informazioneDi gran lunga più importante, in termini di definizione di una strategia complessiva per le politiche generali dell’innovazione e per il collegamento con le politiche comunitarie, è il documento prodotto dal Governo nel giugno del 2002, Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura.
Vi si ribadisce, anzitutto, l’obiettivo strategico della modernizzazione per mezzo della diffusione e dell’utilizzazione delle ICT; un primo punto rilevante riguarda la prosecuzione delle scelte comunitarie in termini di valorizzazione dei sistemi regionali:
“(…) il livello regionale ha la scala minima sufficiente per generare effetti sensibili su scala globale (…); al tempo stesso, la regione sta sotto quella soglia di complessità che rende le nazioni medio grandi sempre più difficili da governare, spingendo verso forme di devoluzione e federalismo” . (14)
La definizione di questo obiettivo strategico, a questo livello in asse con le politiche comunitarie, trova una sua declinazione nel documento governativo con l’individuazione di tre direttrici fondamentali, tra cui quella che ci interessa maggiormente: la trasformazione della Pubblica Amministrazione tramite le tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione.Prima di procedere nell’analisi puntuale di questo importante documento, vorremmo provare ad avanzare qualche riflessione sull’e-government.
Proviamo anzitutto a richiamare una prima definizione :
“Il termine e-government si riferisce all’uso di nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) che le pubbliche amministrazioni applicano ad un vasto campo di funzioni amministrative. In particolare, il potenziale networking offerto da Internet e dalle sue tecnologie ha il potenziale di trasformare le strutture e le procedure amministrative.” (OECD/PUMA, 2001) (16)
A questa definizione dell’e-government, che possiamo definire minimale, e che individua nell’aspetto tecnologico la leva fondamentale della trasformazione, possiamo aggiungere un’importante precisazione concettuale e culturale fornitaci dal Commissario Europeo per la Società dell’Informazione, Erkki Liikanen, in una prolusione tenuta alla Università Aperta della Catalogna per l’apertura dell’anno accademico:
“Information and communication technologies (ICT) can help governments to cope with these many challenges. However, the focus should not be on ICT itself. Instead, it should be on ICT use combined with organisational change and new skills in order to improve public services, democratic processes and public policies. This is the definition of eGovernment.” (17)
Il cambiamento, secondo questo punto di vista, riguarda quindi non solamente la digitalizzazione dei servizi pubblici ma una combinazione virtuosa di trasformazioni tecnologiche, organizzative e formative.
Proprio questo aspetto caratterizza il modello europeo di e-government in materia di servizi pubblici innovati:“eGovernment has already shown that it has significant effects on citizens' lives. Citizens can have greater access to information from authorities. This enables them to understand where their taxes are spent and how decision-making occurs, thus empowering citizens. This is an improvement towards more transparent, accountable and open public institutions. It reinforces democracy”. (18)
Sotto questo profilo, le Linee guida tentano di costruire un modello di e-governement per la P.A.; la diffusione dei servizi on line è considerata un elemento chiave della trasformazione degli enti pubblici e nella ridefinizione del rapporto tra le istituzioni e i cittadini. (19)
In questa modellizzazione, la P.A. centrale riveste in linea di massima il ruolo di back office, mentre la P.A . locale costituisce il vero front end per l’erogazione dei servizi, a tutto vantaggio dei cittadini che potranno rivolgersi ad una sola amministrazione anche per gestire procedure complesse. Questa trasformazione dovrebbe consentire al cittadino di disinteressarsi di come l’amministrazione sia organizzata e consentirgli di richiedere servizi in base alle proprie esigenze.
Il modello proposto si compone di sei elementi fondamentali:Il modello proposto si compone di sei elementi fondamentali:
- servizi,
-riconoscimento digitale,
- canali d’accesso,
- enti di erogazione,
- interoperabilità e cooperazione interistituzionale,
- l infrastruttura di comunicazione
.Come si vede, i primi quattro elementi riguardano un primo livello che definisce il set della domanda e dell’offerta; gli ultimi due, invece, più di struttura, riguardano gli aspetti istituzionali e infrastrutturali che rendono possibile l’incontro tra cittadini e P.A. per l’erogazione dei servizi.
Quanto al primo fattore, l’insieme dei servizi offerti dovrebbe prevedere modalità innovative ed elevata qualità, focalizzandosi su alcuni servizi definiti prioritari e riunificando i punti di accesso: web, sportello unico, call center, ecc.
Elemento altrettanto importante è la procedura di riconoscimento per ottenere l’erogazione dei servizi, con l’utilizzo della Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale.Tendendo sullo sfondo gli aspetti normativi e infrastrutturali, si può vedere come l’enfasi posta sull’altro fattore rilevante, l’efficienza del back office, richiama necessariamente sia una riorganizzazione della P.A. in termini di processo e non più di adempimento, sia un sostanziale cambiamento nella gestione delle competenze e delle professionalità presenti nel settore amministrativo.
Il passaggio agli aspetti operativi avviene con una attribuzione, abbastanza dettagliata, dei compiti per la P.A centrale e per quella locale; il quadro di riferimento generale è quello deliberato nella riunione del Comitato dei Ministri del febbraio 2002.
Alle Amministrazioni centrali compete l’organizzazione di 37 servizi, compresi tra gli 80 servizi prioritari selezionati per cittadini ed imprese(40+40). (20)
Quanto alla presenza in rete della P.A., per superare la frammentazione e l’eterogeneità delle risorse informative e di servizio, Il Portale del cittadino, progettato per incentivare la collaborazione tra sistema centrale e locale, cerca di unificare e modificare l’interazione e la comunicazione con il cittadino. (21)(continua)
_______________________
NOTE
(13) Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione. Direttiva del 21 dicembre 2001.
(14) Ministro per l’innovazione e le tecnologie, Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura, giugno 2002., p. 19.
(15) Le altre due sono: a) La realizzazione di interventi nel sistema Paese per l’innovazione e lo sviluppo della Società dell’Informazione e b) L’azione internazionale. Si rinvia al documento per approfondire questi due importanti aspetti. Ivi, p.20. V. anche Comitato dei Ministri per la Società dell’informazione, riunione del 13 febbraio 2002.
(16) Vedi http://www.oecd/puma.org . Si tratta del sito dell’Organisation for Economic Co-operation and Development, importante organismo internazionale di cooperazione e di consulenza. PUMA è il programma dell’OECD dedicato al settore pubblico.
(17) E-Government for Europe’s public service of the future, Inaugural lecture of the 2003-2004 Academic Year. URL: http://www.uoc.edu/inaugural03/eng/article/. c.n.
(18) Ibidem, ivi. Il modello statunitense, ben diverso da quello europeo, predilige un approccio pragmatico, orientato in modo centrale sui risparmi economici ottenuti con l’erogazione on line dei servizi. Non è questa la sede per tentare una comparazione tra i due modelli, ma è evidente che l’evoluzione dell’e-government verso l’uno o l’altro dei modelli influenzerà in maniera netta lo stato delle relazioni tra cittadini e amministrazioni e l’intera struttura delle istituzioni pubbliche. Un primo incontro con il modello statunitense si può avere all’URL: http:www/whitehouse/omb/egov/index.html.
In sede di conclusione ritorneremo su questa importante questione.
(19) Così nel documento governativo: “ (…) servire i cittadini e le imprese come “clienti” da gestire con la massima attenzione. Il concetto di cliente non significa che le Amministrazioni operano in un’ottica di profitto, ma più semplicemente che il loro obiettivo diventa quello di erogare servizi in linea con le esigenze di chi ne usufruisce e la soddisfazione del ricettore del servizio è strumento fondamentale di verifica della sua qualità.”. Ivi, p. 28. Ci sono numerosi studi sul tema della qualità nell’erogazione dei servizi; citiamo qui uno dei più importanti, Zeithalm V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire Qualità, McGraw Hill, Milano, 1991. I criteri per definire la qualità sono esposti in un significativo decalogo: 1. Aspetti tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale ecc. 2. Affidabilità: capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso. 3. Capacità di risposta. 4. Competenza: possesso delle capacità e delle conoscenze necessarie a prestare il servizio. 5. Cortesia: gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale.. 7. Sicurezza: assenza di pericoli, rischi, dubbi. 8. Accesso: accessibilità e facilità di contatto. 9. Comunicazione: tenere informati i clienti con un linguaggio comprensibile. 10. Comprensione del cliente: sforzarsi di conoscere i clienti e le loro esigenze.
(20) Così nella parte I – Scenari e politiche per la Società dell’Informazione, delle Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura, giugno 2002., p. 13: “ Questa evoluzione delle tecnologie porterà significativi impatti su cittadini, imprese e Pubbliche Amministrazioni. (…) [Per le Pubblica Amministrazione si avrà]- facilità di entrare in contatto e fornire servizi al cittadino;- miglioramento dei canali di comunicazione tra Amministrazioni che consentirà grande efficienza e mascheramento della complessità al cittadino e all’impresa;- ottimizzazione dell’uso delle risorse pubbliche attraverso l’applicazione delle tecnologie.”
(21) v. il portale all’indirizzo http://www.italia.gov.it .
Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 maggio 2002 per la conoscenza e l'uso del dominio internet ".gov.it"
Lo sviluppo dei servizi on line nel nostro paese è conforme allo spirito e al dettato degli impegni stabiliti nei piani d’azione europei. In Italia, il ruolo guida per le politiche per la Società dell’informazione è stato assunto dal Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, con una funzione di indirizzo, di coordinamento e di impulso nei confronti delle altre amministrazioni.
Per favorire lo sviluppo e l'utilizzo delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nei diversi settori, è stato costituito il Comitato dei Ministri per l’Informazione, con il compito principale di coordinare l'azione delle amministrazioni e la realizzazione di una strategia nelle politiche di settore collegate. Nella seconda riunione del Comitato, del febbraio 2002, sono stati licenziati alcuni importanti documenti di indirizzo che costituiscono i punti di riferimento principali delle politiche del governo.
Ai fini del nostro interesse, assume una certa rilevanza la direttiva del dicembre 2001. In essa sono presentati obiettivi concreti e misurabili, in grado di “supportare la modernizzazione del Paese attraverso la realizzazione di un nuovo modello di Stato informatizzato e digitalizzato… e favorire l’avvento dell’economia di rete rendendo disponibili on line i servizi pubblici ai cittadini ed alle imprese”. (13)
Le politiche del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie in materia di Società dell’informazioneDi gran lunga più importante, in termini di definizione di una strategia complessiva per le politiche generali dell’innovazione e per il collegamento con le politiche comunitarie, è il documento prodotto dal Governo nel giugno del 2002, Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura.
Vi si ribadisce, anzitutto, l’obiettivo strategico della modernizzazione per mezzo della diffusione e dell’utilizzazione delle ICT; un primo punto rilevante riguarda la prosecuzione delle scelte comunitarie in termini di valorizzazione dei sistemi regionali:
“(…) il livello regionale ha la scala minima sufficiente per generare effetti sensibili su scala globale (…); al tempo stesso, la regione sta sotto quella soglia di complessità che rende le nazioni medio grandi sempre più difficili da governare, spingendo verso forme di devoluzione e federalismo” . (14)
La definizione di questo obiettivo strategico, a questo livello in asse con le politiche comunitarie, trova una sua declinazione nel documento governativo con l’individuazione di tre direttrici fondamentali, tra cui quella che ci interessa maggiormente: la trasformazione della Pubblica Amministrazione tramite le tecnologie dell’Informazione e della Comunicazione.Prima di procedere nell’analisi puntuale di questo importante documento, vorremmo provare ad avanzare qualche riflessione sull’e-government.
Proviamo anzitutto a richiamare una prima definizione :
“Il termine e-government si riferisce all’uso di nuove tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) che le pubbliche amministrazioni applicano ad un vasto campo di funzioni amministrative. In particolare, il potenziale networking offerto da Internet e dalle sue tecnologie ha il potenziale di trasformare le strutture e le procedure amministrative.” (OECD/PUMA, 2001) (16)
A questa definizione dell’e-government, che possiamo definire minimale, e che individua nell’aspetto tecnologico la leva fondamentale della trasformazione, possiamo aggiungere un’importante precisazione concettuale e culturale fornitaci dal Commissario Europeo per la Società dell’Informazione, Erkki Liikanen, in una prolusione tenuta alla Università Aperta della Catalogna per l’apertura dell’anno accademico:
“Information and communication technologies (ICT) can help governments to cope with these many challenges. However, the focus should not be on ICT itself. Instead, it should be on ICT use combined with organisational change and new skills in order to improve public services, democratic processes and public policies. This is the definition of eGovernment.” (17)
Il cambiamento, secondo questo punto di vista, riguarda quindi non solamente la digitalizzazione dei servizi pubblici ma una combinazione virtuosa di trasformazioni tecnologiche, organizzative e formative.
Proprio questo aspetto caratterizza il modello europeo di e-government in materia di servizi pubblici innovati:“eGovernment has already shown that it has significant effects on citizens' lives. Citizens can have greater access to information from authorities. This enables them to understand where their taxes are spent and how decision-making occurs, thus empowering citizens. This is an improvement towards more transparent, accountable and open public institutions. It reinforces democracy”. (18)
Sotto questo profilo, le Linee guida tentano di costruire un modello di e-governement per la P.A.; la diffusione dei servizi on line è considerata un elemento chiave della trasformazione degli enti pubblici e nella ridefinizione del rapporto tra le istituzioni e i cittadini. (19)
In questa modellizzazione, la P.A. centrale riveste in linea di massima il ruolo di back office, mentre la P.A . locale costituisce il vero front end per l’erogazione dei servizi, a tutto vantaggio dei cittadini che potranno rivolgersi ad una sola amministrazione anche per gestire procedure complesse. Questa trasformazione dovrebbe consentire al cittadino di disinteressarsi di come l’amministrazione sia organizzata e consentirgli di richiedere servizi in base alle proprie esigenze.
Il modello proposto si compone di sei elementi fondamentali:Il modello proposto si compone di sei elementi fondamentali:
- servizi,
-riconoscimento digitale,
- canali d’accesso,
- enti di erogazione,
- interoperabilità e cooperazione interistituzionale,
- l infrastruttura di comunicazione
.Come si vede, i primi quattro elementi riguardano un primo livello che definisce il set della domanda e dell’offerta; gli ultimi due, invece, più di struttura, riguardano gli aspetti istituzionali e infrastrutturali che rendono possibile l’incontro tra cittadini e P.A. per l’erogazione dei servizi.
Quanto al primo fattore, l’insieme dei servizi offerti dovrebbe prevedere modalità innovative ed elevata qualità, focalizzandosi su alcuni servizi definiti prioritari e riunificando i punti di accesso: web, sportello unico, call center, ecc.
Elemento altrettanto importante è la procedura di riconoscimento per ottenere l’erogazione dei servizi, con l’utilizzo della Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale.Tendendo sullo sfondo gli aspetti normativi e infrastrutturali, si può vedere come l’enfasi posta sull’altro fattore rilevante, l’efficienza del back office, richiama necessariamente sia una riorganizzazione della P.A. in termini di processo e non più di adempimento, sia un sostanziale cambiamento nella gestione delle competenze e delle professionalità presenti nel settore amministrativo.
Il passaggio agli aspetti operativi avviene con una attribuzione, abbastanza dettagliata, dei compiti per la P.A centrale e per quella locale; il quadro di riferimento generale è quello deliberato nella riunione del Comitato dei Ministri del febbraio 2002.
Alle Amministrazioni centrali compete l’organizzazione di 37 servizi, compresi tra gli 80 servizi prioritari selezionati per cittadini ed imprese(40+40). (20)
Quanto alla presenza in rete della P.A., per superare la frammentazione e l’eterogeneità delle risorse informative e di servizio, Il Portale del cittadino, progettato per incentivare la collaborazione tra sistema centrale e locale, cerca di unificare e modificare l’interazione e la comunicazione con il cittadino. (21)(continua)
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NOTE
(13) Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione. Direttiva del 21 dicembre 2001.
(14) Ministro per l’innovazione e le tecnologie, Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura, giugno 2002., p. 19.
(15) Le altre due sono: a) La realizzazione di interventi nel sistema Paese per l’innovazione e lo sviluppo della Società dell’Informazione e b) L’azione internazionale. Si rinvia al documento per approfondire questi due importanti aspetti. Ivi, p.20. V. anche Comitato dei Ministri per la Società dell’informazione, riunione del 13 febbraio 2002.
(16) Vedi http://www.oecd/puma.org . Si tratta del sito dell’Organisation for Economic Co-operation and Development, importante organismo internazionale di cooperazione e di consulenza. PUMA è il programma dell’OECD dedicato al settore pubblico.
(17) E-Government for Europe’s public service of the future, Inaugural lecture of the 2003-2004 Academic Year. URL: http://www.uoc.edu/inaugural03/eng/article/. c.n.
(18) Ibidem, ivi. Il modello statunitense, ben diverso da quello europeo, predilige un approccio pragmatico, orientato in modo centrale sui risparmi economici ottenuti con l’erogazione on line dei servizi. Non è questa la sede per tentare una comparazione tra i due modelli, ma è evidente che l’evoluzione dell’e-government verso l’uno o l’altro dei modelli influenzerà in maniera netta lo stato delle relazioni tra cittadini e amministrazioni e l’intera struttura delle istituzioni pubbliche. Un primo incontro con il modello statunitense si può avere all’URL: http:www/whitehouse/omb/egov/index.html.
In sede di conclusione ritorneremo su questa importante questione.
(19) Così nel documento governativo: “ (…) servire i cittadini e le imprese come “clienti” da gestire con la massima attenzione. Il concetto di cliente non significa che le Amministrazioni operano in un’ottica di profitto, ma più semplicemente che il loro obiettivo diventa quello di erogare servizi in linea con le esigenze di chi ne usufruisce e la soddisfazione del ricettore del servizio è strumento fondamentale di verifica della sua qualità.”. Ivi, p. 28. Ci sono numerosi studi sul tema della qualità nell’erogazione dei servizi; citiamo qui uno dei più importanti, Zeithalm V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Servire Qualità, McGraw Hill, Milano, 1991. I criteri per definire la qualità sono esposti in un significativo decalogo: 1. Aspetti tangibili: aspetto delle strutture fisiche, delle attrezzature, del personale ecc. 2. Affidabilità: capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e preciso. 3. Capacità di risposta. 4. Competenza: possesso delle capacità e delle conoscenze necessarie a prestare il servizio. 5. Cortesia: gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale.. 7. Sicurezza: assenza di pericoli, rischi, dubbi. 8. Accesso: accessibilità e facilità di contatto. 9. Comunicazione: tenere informati i clienti con un linguaggio comprensibile. 10. Comprensione del cliente: sforzarsi di conoscere i clienti e le loro esigenze.
(20) Così nella parte I – Scenari e politiche per la Società dell’Informazione, delle Linee guida del Governo per lo sviluppo della Società dell’Informazione nella legislatura, giugno 2002., p. 13: “ Questa evoluzione delle tecnologie porterà significativi impatti su cittadini, imprese e Pubbliche Amministrazioni. (…) [Per le Pubblica Amministrazione si avrà]- facilità di entrare in contatto e fornire servizi al cittadino;- miglioramento dei canali di comunicazione tra Amministrazioni che consentirà grande efficienza e mascheramento della complessità al cittadino e all’impresa;- ottimizzazione dell’uso delle risorse pubbliche attraverso l’applicazione delle tecnologie.”
(21) v. il portale all’indirizzo http://www.italia.gov.it .
Cfr. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 maggio 2002 per la conoscenza e l'uso del dominio internet ".gov.it"
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