Front office e multicanalità
Seguendo una linea inaugurata prima in California e poi fatta propria dall’amministrazione britannica, l’organizzazione dei contenuti è stata ripensata orientandosi al cittadino, strutturando la navigazione con la metafora degli eventi di vita, in funzione dei bisogni dell’utente e non dell’organizzazione della P.A. (per es. avere una casa, lavorare, gestire un’impresa). (22)
La strutturazione di un front office multicanale, inoltre, organizzata in sportelli fisici o virtuali, è presentata nell’allegato al I° avviso di e-government - Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, come una soluzione appropriata per consentire agli utenti l’accesso al servizio nelle modalità più congeniali e più adeguate al contesto.
Il focus viene dunque individuato sul front end: la riorganizzazione deve essere “esplicitamente finalizzata al miglioramento del servizio all’utente” (23), la riduzione degli accessi dovrebbe comportare un miglioramento dell’efficienza e della qualità dell’erogazione stessa.
A questo proposito riportiamo un passo della ricerca Rur-Censis sulle Città digitali :” Alcuni dei progetti relativi ai servizi ai cittadini che verranno co-finanziati dal Piano e-government rivolgono l’attenzione all’integrazione dell'intero front office dell'ente con la logica multicanale. Un front-office multicanale implica un “multi-accesso” alle banche dati a disposizione dell’amministrazione, lo sviluppo di servizi informativi accessibili da parte del cittadino in tempo reale e da qualunque luogo, indipendentemente dalla tecnologia a disposizione dell’utente. Sms, Wap o Umts, sportello presidiato, chiosco, chat, portale, e-mail, fax, telefono/n° verde, call center/web call center: Sarà più facile avere notizie immediate, ad esempio, circa lo stato della viabilità della zona in cui si sta circolando o su problemi relativi a lavori in corso, o circa lo stato d’avanzamento di una pratica, evitando lunghe file agli sportelli”. (24)
Poiché i servizi forniti dalla P.A. sono in numero elevato – ad una prima mappatura sono risultati più di 500 - , l’individuazione dei servizi prioritari cerca di strutturare una scala gerarchica in relazione ai benefici attesi da parte degli utenti.
I criteri di base seguiti dalle amministrazioni per definire la lista dei servizi più importanti sono stati i seguenti:1) semplicità di implementazione;
2) la facilità dei sistemi di pagamento con carte elettroniche;
3) frequenza media dell’utilizzo del servizio;
4) diffusione dell’uso di Internet.
Il processo federalista: la P.A come network
L’impianto istituzionale della Repubblica, con la riforma del Titolo V della Costituzione, ha assunto una chiara fisionomia federalista e le modifiche che ciò comporta in relazione allo svolgimento dei compiti istituzionali vanno in direzione di una crescente sussidiarietà.L’affermazione del federalismo, tuttavia, richiede lo sviluppo di forme nuove e più efficienti di coordinamento, nuovi assetti organizzativi, nuovi rapporti istituzionali tra i due soggetti principali, le Regioni e i Comuni. Le Linee guida del giugno 2002 assegnano proprio alle ICT il compito di diventare la risorsa strategica nel rafforzare la cooperazione interistituzionale. (25)
Un documento importante per comprendere quali sono le direzioni intraprese per l’attuazione del federalismo come nuova opportunità di riorganizzazione della pubblica amministrazione italiana, è stato elaborato dal Comitato Tecnico della Commissione Permanente per l’Innovazione e le tecnologie. (26)
Questo obiettivo, viene detto in questo documento, “può essere conseguito solo mediante l’elaborazione di una visione comune dell’innovazione nello Stato federale e di un percorso condiviso per la definizione e l’attuazione di tale visione”.La questione dell’erogazione servizi a distanza, in un nuovo contesto istituzionale, viene ripensata in termini di partecipazione e di costruzione di modelli comuni – e condivisi – di erogazione e gestione.
In tale prospettiva, alle Regioni spetta in primo luogo il compito di predisporre i servizi infrastrutturali per i diversi Enti Locali, per i cittadini e per le imprese (i servizi delle reti unitarie regionali), mentre il ruolo dei Comuni è principalmente collegato alla realizzazione e erogazione della maggior parte dei servizi rivolti ai cittadini e alle imprese.
Andrebbe dunque costruito un modello comune di interazione on line con le pubbliche amministrazioni, in grado di garantire adeguati livelli di accessibilità per tutte le categorie di utenti e per consentire la stessa modalità di interazione con tutti i servizi della P.A.Gli elementi principali di questo modello riguardano, secondo i curatori del documento che stiamo qui analizzando, i seguenti aspetti:1) Il Sistema Pubblico di Connettività (SPC) : si tratta di valorizzare le esperienze già avviate e di promuovere l’integrazione e l’interconnessione delle reti regionali (RUPAR) e centrali già esistenti (RUPA). L’SPC è stato regolato dal DECRETO LEGISLATIVO 28 febbraio 2005, n.42.
2) La Struttura dei Portali: la rete di relazioni costruita deve facilitare l’utilizzazione e l’integrazione dei servizi per i diversi tipi di portali, nazionali, locali e settoriali. (27)
3) Gli strumenti di accesso ai servizi on line.
L’esigenza è quella di garantire modalità di accesso standard sicure, facili e utilizzabili per i servizi di tutte le amministrazioni, evitando la proliferazione inutile di strumenti di identificazione concorrenti e non comunicanti. (28)
(continua)
___________________
Note
(22) Sulla metodologia che ha portato alla definizione di servizio prioritario cfr. Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, Allegato n° 1 – al I° avviso di e-government Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, 2002. Si tratta di un allegato tecnico al DPCM 14 febbraio 2002, relativo alle procedure per l’utilizzo dei fondi assegnati al finanziamento del piano d’azione di e-government, cui ha fatto seguito il cosiddetto Primo Avviso, per la selezione di Progetti proposti dalle Regioni e dagli Enti Locali per l'attuazione dell'e-Government .
(23) Allegato n° 1 – al I° avviso di e-government Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, cit.,p.3. Naturalmente il back office non viene dimenticato; anzi, riacquista importanza nella cooperazione interistituzionale, quando più amministrazioni risultano coinvolte nel processo di erogazione. L’intento principale di questa cooperazione dovrebbe essere quello di evitare la fornitura di un cosiddetto “falso servizio”.
(24) Rur, Censis, Dipartimento della Funzione Pubblica, Formez, 7° Rapporto – Le città digitali in Italia, Roma, 24 febbraio 2003, p.16. La multicanalità, la disponibilità dell’accesso ad uno stesso servizio su diverse piattaforme tecnologiche, è stato uno dei requisiti fondamentali previsti dall’Avviso, ed ha quindi pesato nella valutazione dei progetti presentati. In generale, infatti, sono stati premiati progetti che prevedono l’erogazione di servizi tramite un numero elevato di canali per consentire un accesso migliore e più efficace ad un maggior numero di cittadini. Una recente indagine sull’uso della rete nell’approccio tra P.A. e cittadini ha mostrato che i servizi a distanza più soggetti a richiesta di innovazione riguardano soprattutto i servizi di base. Cfr. Censis, ForumPA, Cittadini digitali. L’innovazione nella pubblica amministrazione: gli Italiani, Internet e i nuovi servizi, Roma, 8/5/2003.
(25) Linee guida, cit., p.50 “le tecnologie dell’informazione e della comunicazione sono essenzialmente “strumenti per il coordinamento”, cioè tecnologie che possono facilitare e semplificare il rapporto tra soggetti diversi. Questa potenzialità, insita nell’utilizzo delle ICT, è diventata oggi una necessità nel percorso di attuazione del federalismo che prevede una cooperazione “paritaria” tra le Amministrazioni del Paese. Appare evidente che questa architettura non può essere attuata con tecnologie e metodologie tradizionali di coordinamento, ma mediante un profondo, pervasivo e consapevole utilizzo delle tecnologie ICT.” A nostro avviso, questa insistenza sulla rilevanza strategica attribuita all’innovazione tecnologica sembra smentire o attenuare l’importanza degli interventi normativi, formativi e organizzativi necessari per garantirsi un ragionevole grado di successo.
(26) Comitato Tecnico della Commissione permanente per l’Innovazione e le Tecnologie costituita tra i Presidenti delle Regioni ed il Ministro per l’Innovazione e le tecnologie, L’e-government per un federalismo efficiente – una visione condivisa, una realizzazione cooperativa. Note di riferimento per lo sviluppo dell’e-government nelle amministrazioni centrali, nelle regioni e negli enti locali, 1/4/2003.
(27) “Gli elementi di base su cui costruire una visione condivisa allo scopo di integrare il sistema dei siti/portali possono essere raggruppati nei seguenti temi-chiave:1. Struttura del Portale2. Metafora di organizzazione dei servizi, nomenclatura e ontologia semantica per la definizione dei servizi3. Elenco dei servizi disponibili4. Interfacce per la cooperazione applicativa tra le diverse amministrazioni5. Autenticazione degli utenti6. Infrastruttura di sicurezza degli enti e dei canali di accesso”, Ivi, p.13.
(28) “Le carte per l’accesso ai servizi in rete sono riconducibili a due tipologie:- la Carta d’Identità Elettronica, (CIE) emessa dai comuni in sostituzione della carta d’identità tradizionale;- le altre carte per accedere ai servizi in rete (carta sanitaria, carta tributaria,carte regionali dei servizi, carte cittadine dei servizi etc.), che devono essere conformi ad un unico standard denominato “Carta Nazionale dei Servizi” CNS). Ivi, p.19 A questi due strumenti va aggiunta anche la firma digitale, soprattutto in quei casi in cui l’erogazione del servizio si traduce in un atto amministrativo.
Seguendo una linea inaugurata prima in California e poi fatta propria dall’amministrazione britannica, l’organizzazione dei contenuti è stata ripensata orientandosi al cittadino, strutturando la navigazione con la metafora degli eventi di vita, in funzione dei bisogni dell’utente e non dell’organizzazione della P.A. (per es. avere una casa, lavorare, gestire un’impresa). (22)
La strutturazione di un front office multicanale, inoltre, organizzata in sportelli fisici o virtuali, è presentata nell’allegato al I° avviso di e-government - Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, come una soluzione appropriata per consentire agli utenti l’accesso al servizio nelle modalità più congeniali e più adeguate al contesto.
Il focus viene dunque individuato sul front end: la riorganizzazione deve essere “esplicitamente finalizzata al miglioramento del servizio all’utente” (23), la riduzione degli accessi dovrebbe comportare un miglioramento dell’efficienza e della qualità dell’erogazione stessa.
A questo proposito riportiamo un passo della ricerca Rur-Censis sulle Città digitali :” Alcuni dei progetti relativi ai servizi ai cittadini che verranno co-finanziati dal Piano e-government rivolgono l’attenzione all’integrazione dell'intero front office dell'ente con la logica multicanale. Un front-office multicanale implica un “multi-accesso” alle banche dati a disposizione dell’amministrazione, lo sviluppo di servizi informativi accessibili da parte del cittadino in tempo reale e da qualunque luogo, indipendentemente dalla tecnologia a disposizione dell’utente. Sms, Wap o Umts, sportello presidiato, chiosco, chat, portale, e-mail, fax, telefono/n° verde, call center/web call center: Sarà più facile avere notizie immediate, ad esempio, circa lo stato della viabilità della zona in cui si sta circolando o su problemi relativi a lavori in corso, o circa lo stato d’avanzamento di una pratica, evitando lunghe file agli sportelli”. (24)
Poiché i servizi forniti dalla P.A. sono in numero elevato – ad una prima mappatura sono risultati più di 500 - , l’individuazione dei servizi prioritari cerca di strutturare una scala gerarchica in relazione ai benefici attesi da parte degli utenti.
I criteri di base seguiti dalle amministrazioni per definire la lista dei servizi più importanti sono stati i seguenti:1) semplicità di implementazione;
2) la facilità dei sistemi di pagamento con carte elettroniche;
3) frequenza media dell’utilizzo del servizio;
4) diffusione dell’uso di Internet.
Il processo federalista: la P.A come network
L’impianto istituzionale della Repubblica, con la riforma del Titolo V della Costituzione, ha assunto una chiara fisionomia federalista e le modifiche che ciò comporta in relazione allo svolgimento dei compiti istituzionali vanno in direzione di una crescente sussidiarietà.L’affermazione del federalismo, tuttavia, richiede lo sviluppo di forme nuove e più efficienti di coordinamento, nuovi assetti organizzativi, nuovi rapporti istituzionali tra i due soggetti principali, le Regioni e i Comuni. Le Linee guida del giugno 2002 assegnano proprio alle ICT il compito di diventare la risorsa strategica nel rafforzare la cooperazione interistituzionale. (25)
Un documento importante per comprendere quali sono le direzioni intraprese per l’attuazione del federalismo come nuova opportunità di riorganizzazione della pubblica amministrazione italiana, è stato elaborato dal Comitato Tecnico della Commissione Permanente per l’Innovazione e le tecnologie. (26)
Questo obiettivo, viene detto in questo documento, “può essere conseguito solo mediante l’elaborazione di una visione comune dell’innovazione nello Stato federale e di un percorso condiviso per la definizione e l’attuazione di tale visione”.La questione dell’erogazione servizi a distanza, in un nuovo contesto istituzionale, viene ripensata in termini di partecipazione e di costruzione di modelli comuni – e condivisi – di erogazione e gestione.
In tale prospettiva, alle Regioni spetta in primo luogo il compito di predisporre i servizi infrastrutturali per i diversi Enti Locali, per i cittadini e per le imprese (i servizi delle reti unitarie regionali), mentre il ruolo dei Comuni è principalmente collegato alla realizzazione e erogazione della maggior parte dei servizi rivolti ai cittadini e alle imprese.
Andrebbe dunque costruito un modello comune di interazione on line con le pubbliche amministrazioni, in grado di garantire adeguati livelli di accessibilità per tutte le categorie di utenti e per consentire la stessa modalità di interazione con tutti i servizi della P.A.Gli elementi principali di questo modello riguardano, secondo i curatori del documento che stiamo qui analizzando, i seguenti aspetti:1) Il Sistema Pubblico di Connettività (SPC) : si tratta di valorizzare le esperienze già avviate e di promuovere l’integrazione e l’interconnessione delle reti regionali (RUPAR) e centrali già esistenti (RUPA). L’SPC è stato regolato dal DECRETO LEGISLATIVO 28 febbraio 2005, n.42.
2) La Struttura dei Portali: la rete di relazioni costruita deve facilitare l’utilizzazione e l’integrazione dei servizi per i diversi tipi di portali, nazionali, locali e settoriali. (27)
3) Gli strumenti di accesso ai servizi on line.
L’esigenza è quella di garantire modalità di accesso standard sicure, facili e utilizzabili per i servizi di tutte le amministrazioni, evitando la proliferazione inutile di strumenti di identificazione concorrenti e non comunicanti. (28)
(continua)
___________________
Note
(22) Sulla metodologia che ha portato alla definizione di servizio prioritario cfr. Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, Allegato n° 1 – al I° avviso di e-government Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, 2002. Si tratta di un allegato tecnico al DPCM 14 febbraio 2002, relativo alle procedure per l’utilizzo dei fondi assegnati al finanziamento del piano d’azione di e-government, cui ha fatto seguito il cosiddetto Primo Avviso, per la selezione di Progetti proposti dalle Regioni e dagli Enti Locali per l'attuazione dell'e-Government .
(23) Allegato n° 1 – al I° avviso di e-government Front Office e servizi di e-government per cittadini e imprese, cit.,p.3. Naturalmente il back office non viene dimenticato; anzi, riacquista importanza nella cooperazione interistituzionale, quando più amministrazioni risultano coinvolte nel processo di erogazione. L’intento principale di questa cooperazione dovrebbe essere quello di evitare la fornitura di un cosiddetto “falso servizio”.
(24) Rur, Censis, Dipartimento della Funzione Pubblica, Formez, 7° Rapporto – Le città digitali in Italia, Roma, 24 febbraio 2003, p.16. La multicanalità, la disponibilità dell’accesso ad uno stesso servizio su diverse piattaforme tecnologiche, è stato uno dei requisiti fondamentali previsti dall’Avviso, ed ha quindi pesato nella valutazione dei progetti presentati. In generale, infatti, sono stati premiati progetti che prevedono l’erogazione di servizi tramite un numero elevato di canali per consentire un accesso migliore e più efficace ad un maggior numero di cittadini. Una recente indagine sull’uso della rete nell’approccio tra P.A. e cittadini ha mostrato che i servizi a distanza più soggetti a richiesta di innovazione riguardano soprattutto i servizi di base. Cfr. Censis, ForumPA, Cittadini digitali. L’innovazione nella pubblica amministrazione: gli Italiani, Internet e i nuovi servizi, Roma, 8/5/2003.
(25) Linee guida, cit., p.50 “le tecnologie dell’informazione e della comunicazione sono essenzialmente “strumenti per il coordinamento”, cioè tecnologie che possono facilitare e semplificare il rapporto tra soggetti diversi. Questa potenzialità, insita nell’utilizzo delle ICT, è diventata oggi una necessità nel percorso di attuazione del federalismo che prevede una cooperazione “paritaria” tra le Amministrazioni del Paese. Appare evidente che questa architettura non può essere attuata con tecnologie e metodologie tradizionali di coordinamento, ma mediante un profondo, pervasivo e consapevole utilizzo delle tecnologie ICT.” A nostro avviso, questa insistenza sulla rilevanza strategica attribuita all’innovazione tecnologica sembra smentire o attenuare l’importanza degli interventi normativi, formativi e organizzativi necessari per garantirsi un ragionevole grado di successo.
(26) Comitato Tecnico della Commissione permanente per l’Innovazione e le Tecnologie costituita tra i Presidenti delle Regioni ed il Ministro per l’Innovazione e le tecnologie, L’e-government per un federalismo efficiente – una visione condivisa, una realizzazione cooperativa. Note di riferimento per lo sviluppo dell’e-government nelle amministrazioni centrali, nelle regioni e negli enti locali, 1/4/2003.
(27) “Gli elementi di base su cui costruire una visione condivisa allo scopo di integrare il sistema dei siti/portali possono essere raggruppati nei seguenti temi-chiave:1. Struttura del Portale2. Metafora di organizzazione dei servizi, nomenclatura e ontologia semantica per la definizione dei servizi3. Elenco dei servizi disponibili4. Interfacce per la cooperazione applicativa tra le diverse amministrazioni5. Autenticazione degli utenti6. Infrastruttura di sicurezza degli enti e dei canali di accesso”, Ivi, p.13.
(28) “Le carte per l’accesso ai servizi in rete sono riconducibili a due tipologie:- la Carta d’Identità Elettronica, (CIE) emessa dai comuni in sostituzione della carta d’identità tradizionale;- le altre carte per accedere ai servizi in rete (carta sanitaria, carta tributaria,carte regionali dei servizi, carte cittadine dei servizi etc.), che devono essere conformi ad un unico standard denominato “Carta Nazionale dei Servizi” CNS). Ivi, p.19 A questi due strumenti va aggiunta anche la firma digitale, soprattutto in quei casi in cui l’erogazione del servizio si traduce in un atto amministrativo.
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